디자이너에게는 익숙하지만, 일반인들에게 생소한 단어가 있다. 키오스크(Kiosk) 어쩌면 자판기라고 일컬어 질수 있지만 실상 음식이 나오거나 하지 않는다. 그러다 보니 사용에 익숙하지 않은 사람들이 부지기수이며 이 중에는 UX를 하는 사람도 마찬가지이다.
햄버거 집에서 단시간에 줄서있는 사람들의 시선을 뒤로 하고 키오스크 조작을 해본 사람들은 황당한 인터페이스에 고난의 길을 겪게 된다. 아 이 노무 광고화면! 자판기!는 도대체 어떻게 쓰는 거야?
압도적인 크기의 인터페이스
키오스크 인터페이스의 가장 큰 문제는 수많은 버튼이 눈앞에 펼쳐져 있다는 것이며, 그 선택지가 너무 많아서 카드꼽고 메뉴를 골라야 할지 메뉴간의 이동은 어떻게 해야 할지 등에 대한 올바른 판단이 어렵다는 것이다. 압도적인 크기의 모니터를 눈앞에 대하고 나면 과연 선택가능한 것인지도 눌러보고 나서야 알 수 있다. (그림1)
현금 거부 키오스크
땀을 뻘뻘 흘리고 메뉴를 선택하고 주문하기를 누르고 나면 LED가 들어오는 키오스크는 그나마 친절한 키오스크이다. 하지만 현금을 들고 있는 나로서는 어찌해야 하나? 카드만 받는다는 사실을 마지막에 확인해버린 지금 주문을 다 취소해야 할지 황당하다. (그림2)
간신히 카드를 찾고 나면 다행히 카드를 꼽고, 가능하지만 IC카드타입이 아닌 마그네틱 타입의 카드를 가진 혹시나 오랜만에 마실나온 어르신들은 맨붕일 것이다. 아 분명히 긋는 곳이 있을터인데...
또한, 어떤 식당 키오스크(KIOSK)는 친절하게 카드와 현금이 가능하다. 오른손에 카드를 들고 서성이던 나는 그냥 오른쪽에 번쩍거리는 LED아래에 카드를 꼽았다. 부르르.... 피지컬 인터페이스가 반응을 한다. 자세히 보니 현금... 결국 손을 옮겨 왼손으로 다시 키오스크 조작을 해서 간신히 처리했다.
전쟁통속 왼손에 카드만요!
상상해보자. 식당에 갔더니... 주인이 돈을 받을 때 양손을 펼쳐놓고 왼손위에 카드를 올려놓아야 처리가 된다고 우기고 서 있다면 어떤 상황이 될까? 그 복잡한 점심시간 식당에서... 양쪽 카드, 현금쪽 LED가 동시에 점멸중이다. 어느 쪽에 돈을 넣어야 하는가?
상대적으로 외부보다 어두은 실내에서 두개의 LED가 점멸(그림3, 그림4, 그림5)한다면 또 뒷쪽의 줄에 고객들이 지켜본다면 우선적으로 들고온 카드를 LED가 들어온 쪽에 밀어 넣기 마련이다. 그런데 현금? 또 현금을 뒤지고 하는라 땀이 뻘뻘 없으면 빌리고... 그래도 안되면 종업원을 불러야 하나? 그런데 종업원은 의외로 음식준비에 정신이 없다.
영수증은 당겨도 되는가?
어찌어찌 뒷사람의 도움으로 영수증을 받았다. 빼내도 되는 것인가? 아니면 잘라줄 때까지 기다려야 하는가? 주유소에서는 "나오는 중이니 잡아당기지 말라(S-oil)"고 그렇게 나에게 훈계를 하더니... 멍때리고 있다보니 옆 사람들은 그냥 가져간다. 다행히 키오스크가 여러개라서 다른 사람이 하는 것을 보고 할 수 있다면 다행이다.
생각해보니 영수증이 마지막에 나오는 건지는 한국인이라면 다 알텐데... 그런데 식권자리에서 나오는 것 같은 기분은 무엇일까? 아니면 영수증과 식권이 같이 나오는 곳인가? 영수증도 식권도 아닌 장소에서 만약 외국인이라면 모양만 보고는 당겨야 하는 건지 아니면 그대로 두어야 하는 건지 혼란에 빠질 수도 있을 것이다.
화면내 터치인터페이스는 차치하고라도
키오스크 디자인이 쉽지 않은 이유는 방문하는 고객의 눈높이가 다 다른 이유도 있고, 기존 멘탈모델을 고히 간직하고 있는 late majority님들의 방문시에는 도우미도 있어야 할 법하다. 주문을 하느라 실갱이를 하느라 영업기회를 실기한다면 키오스크를 두어 절감하고자 하는 인건비가 고스란히 아무에게도 도움이 되지 않는 비용으로 공중에 증발하게 된다. 정말 전문가와 상의해주었으면 좋겠다. 서비스와 제품 모두를 고르게 잘하는 사람을 찾기란 쉽지 않겠지만 .... 몇명의 사용자를 대상으로라도 테스트를 해본다면 어떻게 고쳐야 할지 알 수 있지 않을까?
2019.09.18
나쌤.