마케팅과 UX가 어떻게 다른지... 공통점.. 차이점.. 잘못하면 미궁으로

마케팅이란?

   마케팅은 어떤 제품/상품의 가치를 좋게 널리 알리는 일을 하는 활동에 집중되어 있고, 회사에 따라서는 역할이 애매한 경우들이 있다.

UX란?

   UX는 제품의 편의성을 쉽고 매력적으로 알리는 일이다. 그 역시 형용사가 의미하듯 매우 주관적이고, 개성이 담길 수도 있는 Open-end에 가까운 목표이다. 정의조차 이렇다 보니, 그 역할을 조직내에서 정하기도 어려워진다. 

   그런데 이 두가지를 섞어서 이야기 하게 되면 듣는 사람이 더 헤깔리게 할 수 있다. 이 글이 그런 경우이다. 

마케터에서 UXer로 이직한 사람의 용두사미 수다

   그런데, 마케팅을 만들어진 무엇인가를 좋게 널리 알리는 것에 방점을 두는 것이 아니라, 마케팅 기반의 제품기획, 디자인 개발을 포함하는 식으로 정의하는 경우가 있다. 

Marketing Management란?

   또한, 제품수명주기에 덧붙여서 마케팅을 관리하는 롤 즉 Marketing을 Management까지 엮어서 이야기 하는 순간 이것은 이도 저도 아닌 정의가 되게 된다. 이 역할은 마케팅 부서가 힘을 가지면서 해당하는 제품 개발 전반을 관장하는 경우에 해당이 된다. 

Integrated Marketing Communication으로 IMC로 엮으면 더 혼란이 

   온다. 모든 채널을 다 다루어야 하고 그 채널의 역할이 여기 저기 퍼져있을 것이며, 각자가 다 신생역할이거나 조직인경우는 그야말로 회사의 디자인, 홍보, 마케팅을 다 묶어서 한 부서에서 하라고 그렇게 엮기도 한다. 

UX > BX > CX(Corporate Experience) or UX > CX(Customer Experience) > BX?

   사실 지금도 이렇게 정의하면 헤깔리는데, UX의 User를 사용하는 그 순간으로 한정지으면 UX가 가장 작은 범위가 되고, UX의 User를 혹은 Use를 모든 Do의 개념으로 치환해서 해석한다면 UX = BX = CX 이런 식으로도 정의가 될 수 있다. 하지만 용어가 다른 것은 각 용어가 지칭하는 개념의 차이를 정의하는 것으로서 이렇게 3개를 복합적으로 정의를 한다면 여기서의 UX는 가장 작은 범위인 사용자가 Control을 하는 그 단계를 Use라고 정의하고 그 단계에 사용자를 그리고 그 사용자가 행하는 상호작용(interaction)을 UX라 정의하고 있다.

   BX는 Brand를 행하는 모든 과정에서 얻어지는 경험을 말한다. 어찌보면 브랜딩(Branding)을 고객경험에 연계해서 수행할 때, 일어나는 일을 다루는 것을 말한다고 이해하고 있다. 그래서 그 Brand가 가져가고자 하는 이미지를 고객, 인간의 접점에서 발생하는 브랜드의 긍정적 경험을 가져갈 수 있도록 다양한 마케팅 활동을 하는 것을 이야기 할 수 있다. 

   CX는 또 두가지로 구분지을 수 있는데, Corporate Experience와 Customer Experience로 나뉠 수 있다. Corporate은 회사가 전사적인 자원을 통해서 고객, 인간, 소비자, 사용자에게 제공하는 (잘 관리한다면) 일관된 경험을 이야기 할 수 있다. 또한, Customer로 한정지어서 이를 해설한다면, 자주 자기 제품을 구입해주는 고정고객에게 제공하는 다양한 Loyalty Program부터 시작해서 고객과의 접점에서 체험할 수 있는 경험을 말한다. 그렇다보니 Brand Experience와도 겹치고 User Experience와도 겹친다. 그도 그럴 것이 스마트폰, 스마트 제품들이 늘어나는 상황에서 제품의 첫 페이지나 App들은 마케팅 요소로 활용될 수 있고, 그 앱들을 사용하기 쉽게 관리한다는 것이 브랜드를 관리하는 일과 일은 나뉠 수 있지만 목적하는 결과물은 Overlap되기 때문이다. 

   이런 이해도가 없이 윗 글을 읽으면 그대로 미궁에 빠져들 것이다.