IoT UX는 무엇을 해야 할까? - 컨텐츠 시대의 도래

IoT가 UX를 하는 사람들에게는 매우 도전적인 주제이다.

 

한번도 경험하지 못한 세상을 만들어야 하는 것처럼 독창적인 창의력이 필요해보인다.

기존 경험에 기반한 Summative한 접근으로는 혁신안이 나오지 않고 사고에 기반한 Formative한 사고로 접근하면 근거가 희박하다. 결국은 그 중간에서 답안을 찾아야 하는 것인데 이 근거의 시작점을 어디로 삼아야 하는가?

 

전략도 세워야 하고 구성도 해야 하고 ... 그런데 문제는 상품기획조직은 각 상품의 방향성을 정의하는데는 익숙하지만 개별 상품들을 묶어서 총제적 경험을 만들어 내는데는 숙련도가 떨어진다. 또 개발조직은 주어진 컨셉을 실현하는 검토에 무게가 있지 선도적으로 경험을 만들어내는데에는 역부족이다. 누구나 먼 미래를 예측하는 것은 어렵지만, 비교적 공신력있는 가트너의 하이프 곡선은 이러한 불신을 해소하는 데 가장 적합한 도구이다. 

 

Technology Road Map

가트너가 제시한 기술을 중심으로한 TRM은 강력하다. 가트너의 하이프곡선에 근거하여 보면 발전방향성을 위한 퍼포먼스를 좌우할 인덱스를 정의하기에 명시적인 지표들이 드러나보인다. 즉 칲셋의 발전방향, 네트워크는 더 활성화되어야 하고, 인터페이스를 위한 그래픽 기능, 또 소규모 퍼포먼스를 필요로하면서 약간의 지능을 처리해야 할 주문형 칲등의 발전방향은 명시적이다 그것은 결국 IoT라는 기술의 범위에 들어있는 각자의 영향력과도 밀접한 관련성을 가진다.

사용자 모객

핀테크의 붐에 힘입어 삼성은 삼성페이(http://www.etnews.com/20151108000092)

[이슈분석]혁신 아이콘 등극한 삼성페이, 그 치밀한 `승부수`

를 출시하였다. 이를 통해서 절묘한 위치에서 사용자를 공략하고 있다. 삼성이 만든 서비스는 늘 사용자가 없어서 고배를 마셔왔다. 하지만 마치 포탈이 초기에 가입자를 유치하기 위해서 카페와 블로그에 투자를 하는 이유와 같이 삼성은 삼성페이를 이용해서 디바이스와 제품의 경쟁력을 끌어올리면서 고객을 모을 수 있는 방안을 선택했다. 적어도 삼성그룹의 임직원들이 최소한 사이즈로 가입을 하게 된다면 서비스를 위한 최소단위의 사용자를 확보할 수 있다. 그렇지만 모아진 사용자는 서비스에 남아있어야 하는 혹은 지속적으로 사용해야 하는 분명한 이유가 존재해야 한다. 그러기엔 삼성페이가 지향하는 편의성 하나만으로는 부족한 듯 싶다.

 

이 분야에서 전문가인 통신사들은 이런 분야에서 정통하다. 통신사인 SK텔레콤의 경우 시장지배적 사용자를 독점적으로 유지하기 위해서 하는 수많은 마케팅 비용을 지불하고 있다. 역시 이는 같은 이유이다. 사용자가 머무르기만 해도 매출이 발생하고 또 사용하기만 해도 매출이 발생하는 구조. 이것이 통신사가 노리는 사용자 집객의 이유이기도 하다. SK텔레콤은 이를 너무나도 잘 알고 있다.

 

4차 산업혁명 시대에 모든 기업들은 사용자 즉 고객. 가입자 이는 같은 말이며 이들을 독점하고 서비스를 사용하게 하고 그 사용을 통해서 사업모델이 유지되도록 하는 일에 매진해야 한다. 이것이 곧 기업이 추구하는 일 아닌가? 

 

문제는 컨텐츠

고객이 서비스에 머물러야 하는 이유... 바로 문제는 컨텐츠다. 컨텐츠란 정보라고 말할 수 있는데 그 분야를 한국에서는 IT를 넘어서는 ICT라고 부르고 있다. 하지만 대개의 사업모델이 이 ICT를 주도할 명시적인 사용자 시나리오와 비지니스 모델이 없다는 점이 문제이다. 그래서 대부분 허상이라 부르고 있다. 그렇다면 이러한 IoT세상을 주도할 시나리오는 어디에서 출발해서 만들어 내야 하는가?

 

스티브잡스가 말한 고객조사의 한계점을 넘어서기 위해선 결국 각 UX를 만드는 사람의 가능성 높은 작가적 상상능력이 가장 요구된다. 이를 위해서는 이미 유비쿼터스 시절, 혹은 홈네트워크 시절 만들었던 다양한 시나리오를 재탕해서 사용할수도 있다. 그렇지만 지금과 그 때의 차이는 없는 것일까?

 

지금은 플랫폼의 시대이며, 에너지를 팔고 있는 테슬라, 컨텐츠를 팔고 있는 애플, 고객 데이터를 팔고 있는 샤오미의 경우를 미루어보면 그 기술 플랫폼을 넘어서는 무언가는 바로 서비스에 얹어지는 컨텐츠이다.

 

그렇다 이제 모바일 시대의 IoT는 컨텐츠를 팔아야 한다. 그 컨텐츠는 결국 모바일 폰이 팔아야할 컨텐츠를 명시화하는 것이 중요하며 자동차가 팔아야 할 컨텐츠이며, 또 가전사가 팔아야 할 컨텐츠이다. 그 컨텐츠를 독점하기 위해서 기술도 필요하고 비지니스모델도 필요하며 또 UX가 필요한 것이 IoT이다.

 

지금은 그 컨텐츠를 정의해야 할 시기이며, 그 컨텐츠를 모으기 위해서 팔아야할 서비스와 제품을 정의해야 할 시기이다.

 

UX 그리고 HCI

UX라고 말하고 HCI를 하던, HCI를 말하고 UX를 하던 우리는 팔리는 그럴듯한 서비스와 그 서비스를 통해서 만들어지는 매력적인 컨텐츠를 통해야 사용자가 모객이 된다. 컨텐츠를 만들어서 제공하던, 구입을 해서 제공하던, 아니면 사용자가 만들던 일련의 컨텐츠가 쌓일때까지 고객이 현재의 서비스와 HCI, UX의 신선도를 유지할 수 있다면 UX/HCI분야의 종사자의 역할은 다하는 것이라 생각한다. 그러한 신선도가 충분한 경우 혹은 그 신선도를 유지하기 위해서 충분한 매력을 유지하는 경험과 인터랙션을 만드는 것.. 바로 그런 것이 HCI가 미흡해서 공격을 받았던 이유이며, UX가 늘 이슈가 되었던 이유이다. 본질적으로 그것은 자체의 매력만으로 사용자를 모으지 못하고 누군가 다른 부서, 전문가가 모았던 사용자를 이용해서 경험을 부차적으로 만들었기 때문이다.

업의 본질은 변하지 않는다. 그 경험을 창조하는 일은 기능정의와 그 기능을 서비스플랫폼, 제품플랫폼의 근간하여 고객에게 제공해야 하는 경험이 매력적인 컨텐츠로 만들어지도록 정의해야 하는 일이다.

 

2015/12/12 초안

2019/08/06 업데이트

나쌤